Del mismo modo que nuestros vehículos necesitan de un programa de mantenimiento y revisiones periódicas, cualquier tipo de instalación (agua, gas, electricidad, etc..) también, incluso nuestros equipos informáticos precisan de mantenimientos y actualizaciones y que decir tiene cuando hablamos de nuestro propio organismo, cuando hacemos los chequeos ordinarios para establecer un diagnóstico del estado de salud, los negocios y la actividad comercial precisa, tanto o más, las mismas revisiones para diagnosticar posibles deficiencias que puedan alterar el funcionamiento y previsión de resultados esperado.
Da igual que su negocio sea grande o pequeño, tenga un solo establecimiento o una amplia red comercial. O que como fabricante su producto se distribuya en un área local o nacional, o incluso multinacional. El primer día que se puso en marcha, todo estaba en orden: iluminación, orden, existencias, limpieza, formación del equipo de ventas, publicidad y marketing (escaparates, campañas de comunicación, etc..), análisis de la competencia, pero sobre todo ilusión y ganas de participar en un mercado donde posicionar su negocio o marca.
Pero con el paso de los días, semanas, meses, las cosas ya no están como al inicio. Se ha ido perdiendo “fuelle”, con las tareas del día a día y se subestiman detalles que desde dentro no parecen relevantes. Quizás en un momento dado se pregunte porqué los resultados obtenidos no son lo que esperaba, si el producto es bueno, el precio es competitivo, el servicio es el de siempre, etc…
Por simple y evidente que parezca, un cliente que aprecie falta de orden, o limpieza, o iluminación insuficiente, o un tiempo de espera excesivo, se irá o puede que ni siquiera llegue a entrar en su establecimiento y en muy raras ocasiones le hará saber el motivo por el que tomó esa decisión.
Si usted es un fabricante o distribuidor de un producto (o una marca) puede que no entienda porqué las ventas no responden a lo esperado, si el marketing ha sido acertado, los precios insuperables y el merchandising proyectado ha sido estudiado convenientemente. Sin embargo, en el punto de venta, el cliente no recibe esos “inputs” que se pretendían: el posicionamiento no es el acordado, la publicidad (displays, posters, etc…) no están ubicados y sobre todo, el equipo de ventas no menciona o no prescribe su marca ante un potencial cliente.
Los programas de Mystery Shopping tienen como objetivo recoger todas las percepciones, desde el punto de vista del cliente, ante situaciones como las mencionadas previamente. Y, a diferencia de los clientes habituales, los mystery shoppers, reflejarán todas esas informaciones en un documento que podrá analizar, comparar y compartir.
La información recogida por los programas de Mystery Shopping permiten conocer las Fortalezas y Debilidades a nivel interno, así como las Oportunidades y Amenazas, a nivel externo. En este sentido, los programas de mystery shopping son muy útiles también en el estudio y análisis de la competencia. Someter a los competidores a la misma evaluación que a nuestros propios establecimientos, nos da una buena medida del posicionamiento en materia de atención al cliente y marketing de nuestros negocios respecto al resto del mercado.
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